バイト中にクレームが起きた時の対処法!最後まで相手の意見を聞こう!

バイト中にクレームが起きた時の対処法!最後まで相手の意見を聞こう!

接客などのバイトをしていると必ずと言っていいほど遭遇してしまう「クレーム」。

自分のミスで起こったクレームもあればお客様がクレーマーという場合もあるでしょう。

ですが、バイトという立場だとどのように対処していいかよくわからないでしょう。

今回はバイト中にクレームが起きた時の対処法をいくつかご紹介します。

1.マニュアルに従う

接客のアルバイトといっても職種やお店のマニュアルは様々になるでしょう。

接客をする人間に配られるマニュアルの中にはか必ず「クレーム対応」が記してあります。

というのも、クレームを言ってくる人の中には「料金を安くしてもらおう」「うっぷんを晴らしたい」などの悪意を持った人たちも大勢いるのです。

そのため、ある程度マニュアルやルールを作っておかないとクレームを言った人だけが得をしたり、お店側に損害が出てしまうこともあります。

説明されたマニュアルの中にクレーム対応の仕方が載っているのであればまずはそれに従って対処するようにしましょう。

とりあえず、マニュアルに従っておけば後は社員さんが対応してくれるでしょう。

2.社員さんを呼ぶ

クレームを言ってくるお客様の多くは「責任のある人と話したい」と思います。

なぜなら、責任を持っている人と交渉することで商品を取り換えてもらえる・返品ができるなどの交渉もしやすくなりますし、

謝ってもらうのであれば偉い人の方が気持ちが良いからです。

そのため、バイトがいくらお客様に謝っても火に油を注ぐだけになりかねませんし、何よりもバイトだけで大きな判断をしてはいけません。

返品や返金などのお店の損得にかかわる作業はたとえお客様に求められたとしても社員などの責任者の許可なしに行うことはできません。

お客様からクレームを預かったらまずはお待ちいただいて社員に報告をし、責任者などにクレーム対応をしてもらうようにしましょう。

3.お客様の話を聞く

クレーム対応の基本であり、一番大事なことはお客様からの指摘を遮らずに最後まで話を聞くことです。

お客様が不満などのクレームを言ってきたときに反論したくなっても反論せずにまずはお客様のお話を最後までお聞きしましょう。

人の怒りというのは主張を最後まですることである程度収まります。

ですが、主張をしている途中に反論などの横やりを入れられるとヒートアップしてお客様自身も収集が付かない状態になってしまうでしょう。

たとえ、お客様の勘違いでクレームになってしまっていたとしてもまずはお客様のお話し・お気持ちをゆっくり正確に聞いてあげましょう。

4.気分を害したことを謝る

そのクレームがお客様の勘違いで起こっているなどの店側に不備がない場合だとしても「気分を害してしまった」

「勘違いさせてしまった」というのは店側の不備でもあるでしょう。

ですから、どんなにお店が悪くなくてもまずは怒らせてしまったことを謝りましょう。

悪意のないクレームであれば「申し訳ございません」のお詫びの一言で冷静になってくれることが多くなります。

ただ、この時に気を付けたいのが「慰謝料を払え」などの悪意のあるクレームに対してそれを約束するような発言をしたり、

まるでお客様がすべて正しいと言った風に謝ってしまうのは絶対に止めましょう。

あくまでもお客様の気分を害してしまったことに対しての謝罪であってその後の対応については

あくまでも社員さんなどに対応をしてもらってからにしましょう。

いかがでしょうか。

今回はバイト中にクレームが発生した場合の対処法4つをご紹介しました。

どんなに完璧に仕事をしていてもミスをしたり、悪意のあるクレームを受けることもあるでしょう。

ですが、それも仕事のうちだと思って冷静に対処しましょう。

まずは、慌てずに対処をすることがコツです。